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QUALITÀ E MIGLIORAMENTO CONTINUO NEL SISTEMA EDUCATIVO E NELLA FORMAZIONE PROFESSIONALE

Dott. Giuseppe Paxia, psicologo del Lavoro e delle Organizzazioni e consulente Sviluppo Risorse Umane

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Il tema della Qualità nella formazione professionale e nel sistema educativo è da tempo al centro dell’attenzione di enti di formazione e scuole.
Ultimamente il sistema della formazione scolastica e professionale ha visto, come conseguenza dei cambiamenti che stanno investendo scuole e università e dell’aumentata richiesta di formazione professionalizzante, un aumento di complessità: la sempre maggiore attenzione ai bisogni e alle aspettative del cliente, la conseguente maggiore attenzione alla personalizzazione degli interventi, il moltiplicarsi di fonti e canali di finanziamento, lo sviluppo di una molteplicità di tipologie di interlocutori, hanno stimolato molte riflessioni e sperimentazioni volte alla qualificazione delle azioni di progettazione, gestione e valutazione dei processi formativi.

Si sta sviluppando sempre più una concezione circolare e interattiva della formazione, maggiormente flessibile, eterogenea e complessa, e che sopratutto risponda sempre più alla necessità di formazione continua in un’ottica di life-long-learning. Tutti i Paesi europei stanno sviluppando un insieme di regole e sistemi per garantire la qualità dell’offerta formativa nei confronti sia degli utenti (studenti, famiglie, imprese, i territori), sia degli enti erogatori, basati su indicatori di struttura e di performance dell’agenzia formativa.

Questi indicatori definiscono le caratteristiche minime cui gli enti di formazione devono rispondere per poter essere accreditati dall’ente finanziatore e poter quindi accedere a finanziamenti pubblici.

Ma il rispetto di queste regole da solo non basta ad instaurare un rapporto positivo e trasparente nei confronti dei propri utenti, e soprattutto non serve alla struttura per crescere. La qualità nella formazione e nell’istruzione non è infatti solo applicazione della norma o produzione di documentazione, ma soprattutto un prodotto sociale che nasce e si sviluppa cioè a partire da comportamenti e competenze di un'organizzazione.

La qualità è un continuo processo di apprendimento individuale e collettivo, attraverso cui i comportamenti, le competenze, i valori culturali vengono sviluppati, messi in discussione, confermati o superati da nuovi riferimenti, ma dove al contempo l'identità, il senso di appartenenza, la qualità del lavoro e delle relazioni crescono e si consolidano.

Il concetto di qualità della formazione è riconducibile a quello più ampio della qualità

nei servizi: formazione e servizi condividono infatti, un insieme di caratteristiche che li rende concettualmente assimilabili, facendo sì che la modalità con cui un servizio viene giudicato dai diversi stakeholder dipenda in misura rilevante dalla rete di relazioni che si crea tra erogatore e fruitore del servizio.

Gli elementi che distinguono la qualità nei servizi, e ancor di più nei servizi formativi ed educativi, sono infatti:

• l’intangibilità, e quindi la non chiara definizione degli standard di prestazione, l’alto livello di variabilità sia tra più fornitori di servizi analoghi sia tra elementi singoli del servizio, la minore evidenza del rapporto costi/benefici;
• la dimensione delle relazioni umane, che implica un livello maggiore di contatto con il cliente che è parte integrante della produzione e dell’erogazione.

Questa evidenza ha portato a stabilire un nesso molto stretto tra “qualità del servizio” e “qualità delle componenti del servizio” e/o “buon funzionamento di un’organizzazione che produce servizi” (Vergani, 1994 – Gramma , 1987): la qualità, cioè altro non sarebbe che il risultato della “messa in opera” della qualità insita negli elementi che compongono il servizio stesso. Elementi che sono stati identificati, ad esempio nella tecnologia, nell’organizzazione e nel sistema di erogazione, nella relazione che si stabilisce tra erogatore e fruitore (Carbognin, 1990).

Secondo questa accezione quindi, per produrre qualità nella formazione e nell’istruzione bisogna che vi sia qualità:

• nelle componenti ‘hard’ (riconducibili alla tecnologia e alle strutture)
• nel modo in cui esse ed altri fattori produttivi disponibili sono messi insieme e coordinati ai fini formativi (organizzazione)
• nel modo in cui vengono resi disponibili ai fruitori diretti e indiretti (sistema di erogazione)
• nel modo in cui si costruisce e si gestisce il momento relazionale.

Sviluppare la qualità dell’education, sia nella sua componente propriamente formativa che, più complessivamente, nella dimensione dell’integrazione fra sistemi, è una condizione fondamentale di garanzia di convenienza nell’investimento in apprendimento, tanto per i singoli individui che per le imprese.
Ciò richiede sia la definizione di standard e procedure (condizione per la misurabilità delle performances e per la gestione dei processi di apprendimento organizzativo), sia il continuo miglioramento dell’efficacia delle relazioni fra i diversi attori coinvolti nella concezione/erogazione del servizio.

La qualità dell’offerta educativa e formativa è direttamente legata alla qualità delle relazioni che si strutturano attorno ai differenti processi di produzione, indirizzo e controllo sopra evocati.
Tre dimensioni in particolare appaiono fondamentali:

• le relazioni interne al soggetto formativo, con la necessità di una transizione da un modello "per funzioni", basato su una bassa integrazione fra le diverse figure professionali "specialiste" (il progettista, il coordinatore, il tutor, …) ad un modello "per processi", basato sullo sviluppo di un forte sistema di competenze integrative comuni a tutte le risorse umane che operano all'interno dell'agenzia formativa;
• le relazioni di apprendimento fra attori del sistema formativo. Se la qualità è così legata alla costruzione ed al continuo divenire di un insieme di risorse socialmente costruite (norme, competenze e valori orientativi dei comportamenti individuali ed organizzativi), non è solo necessario rafforzare le capacità di osservazione ed apprendimento interne all'agenzia formativa. Ciò presenta infatti rischi di rafforzamento nel tempo dell'auto-referenzialità, che condurrebbero l'organizzazione ad una progressiva perdita di capacità di innovazione, in rapporto ai mutamenti che interessano il suo ambiente di riferimento. Occorre allora che il soggetto formativo si doti di opportunità strutturate e costanti di osservazione e confronto con riferimenti esterni ad esso analoghi (altre agenzie formative). Sul piano dei metodi, ciò richiede l'istituzione di pratiche di benchmarking, tali da garantire efficacia ed affidabilità delle comparazioni, rendendo possibili schemi di cooperazione mirata fra soggetti al contempo fra loro competitivi;
• le relazioni di integrazione fra attori dei sistemi educativo e formativo. Uno fra i principi cardine dei processi di riforma dell'education in atto è l'integrazione dei diversi sistemi di offerta, condizione di struttura per garantire il diritto all'apprendimento lungo il corso della vita, attraverso l'istituzione di modalità di transito fra sistemi basati sulla capitalizzazione e la spendibilità (crediti) delle competenze individualmente acquisite. Ciò è possibile se le relazioni fra le diverse componenti dell'offerta sono riconducibili ad un protocollo comune di qualità (sia di tipo normativo che di competenze tecniche ed organizzative condivise), tale da garantire trasparenza, affidabilità, fiducia reciproca (condizioni per l'istituzione di un sistema di crediti), oltre che efficienza dei processi progettuali e di erogazione. Il solo ricorso a standard generali quali le norme serie ISO9000, TQM, VISION 2000 non sembra sufficiente a fronte della maggiore complessità e specificità del "modello a rete" soggiacente alle strategie europee per la formazione professionale.

Di recente si è concluso il Progetto Leonardo Qualitedu – Quality in Education promosso e coordinato da COFIMP, business school di Bologna, in collaborazione con organizzazioni in Francia, Inghilterra, Bulgaria e Romania.

Qualitedu si proponeva di sostenere gli enti di formazione e gli istituti scolastici nel migliorare il livello qualitativo dell'offerta di azioni formative ed educative.
Il prodotto principale del progetto è uno strumento di ‘auto-valutazione’ che permette agli operatori della formazione di comprendere il livello di qualità della propria organizzazione e quindi avviare o rivedere azioni di miglioramento. Lo strumento di auto-valutazione è disponibile on-line nel sito www.qualitedu.it.

Destinatari e utilizzatori finali del prodotto sono quindi gli enti della formazione professionale, i formatori e gli operatori della formazione che operano sia con finanziamenti pubblici che attraverso iniziative a mercato.
La prima parte del progetto era orientata alla verifica sul campo dello stato dell’arte (attraverso interviste dirette) e dei bisogni delle agenzie formative nei diversi Paesi.
La parte centrale del progetto era dedicata alla messa a punto degli strumenti di auto-diagnosi, alla loro taratura e contestualizzazione nei diversi Paesi. La terza fase, che di fatto è trasversale al progetto, era finalizzata a fare conoscere l’iniziativa agli stakeholders ed ai fruitori finali, raccogliere loro adesioni e suggerimenti, sensibilizzarli sul contributo che il prodotto può dare a supporto dello sviluppo della qualità nei processi di formazione.

Un importante ed interessante risultato del progetto è stato lo scambio di best practices con i diversi Paesi europei cui i partners di progetto appartengono.
Molto interessante in particolare è stato il confronto con la situazione nel Regno Unito. Qui le politiche di qualità sono state introdotte da tempo e con requisiti e modalità standard “imposti” al mondo delle strutture educative. Questo ha portato a comportamenti “di qualità” molto diffusi. Le strutture analizzate nell’ambito del progetto applicano metodi di pianificazione e controllo in modo continuativo, strutturato e programmato.
Rappresenteremo qui molto schematicamente il modello di Quality Assurance relativo al sistema formativo ed educativo nel Regno Unito, ed in particolare il modello organizzativo che permette lo sviluppo e la valutazione degli standard valutativi.

Aree di Intervento

1. Coerenza e credibilità del sistema di Qualificazione
2. Integrità della rete strutturale (scuole, enti di formazione ecc)
3. Competenza dei professionisti (Insegnanti, Formatori, Valutatori, Managers)

Coerenza del sistema di Qualificazione

Consigli sui Settori di Competenza

• identificano, definiscono e aggiornano gli standard di competenza;
• sono previsti 25 CSC per i 18 principali Settori (edilizia, ingegneria,ecc)

Autorità per il Curriculum e la Qualificazione (ACQ)

• Approva le qualificazioni proposte dai Consigli sui Settori di Competenza;
• Approva, monitora e valuta gli organi assegnatari (per es l’Oxford examining board);
• assicura che le National Vocational Qualifications abbiano una struttura comune.

Integrità della rete strutturale

1) Ufficio per lo standard dell’Educazione (OFSTED)

• controlla e regola gli standard di scuole, università, servizi per i bambini, la formazione degli insegnanti ed il lavoro giovanile.

2) L’Ispettorato per l’Apprendimento degli Adulti (ALI)

• Controlla l’Educazione e la formazione Inspects Education and training finanziata dal Department for Children, Schools and Families
• Controlla gli standard per l’apprendimento sul lavoro
• Educazione per persone di età superiore ai 19 anni
• Apprendimento degli adulti

Competenza dei professionisti

ENTO (Employment National Training Organisations) e Lifelong Learning UK (LLUK)

• definisce gli standard di competenza professionali per i professionisti della formazione continua tra cui consulenti, ispettori e managers;
• sviluppa e riesamina le Qualifiche per i professionisti della formazione;
• organizza i programmi per la formazione professionale continua obbligatoria.

Altri modelli europei

Modelli molto interessanti per la valutazione della qualità dell’educazione e della formazione a livello europeo sono Qfor (specifico per organismi di formazione e consulenza) ed il premio europeo per la qualità EFQM.

Il sistema Qfor

Qfor é un sistema modulare di valutazione e di certificazione della qualità degli organismi di formazione e di consulenza, basato sullo studio della soddisfazione dei propri clienti e/o sull’analisi dei propri processi e risorse.

Qfor integra due approcci di valutazione, che possono essere applicati in maniera congiunta o separatamente:

• Audit dei processi e delle risorse: come lavora l’organismo, quali sono le risorse di cui dispone e come le utilizza?
• Audit della soddisfazione dei clienti: i clienti precedenti sono soddisfatti e come valutano gli aspetti chiave del servizio che hanno ricevuto?

In entrambi gli approcci di valutazione, il sistema offre un modulo generale che comprende gli elementi e gli aspetti che si ritrovano in tutti gli organismi e nei servizi di formazione e consulenza. Questo modulo comune può essere completato da un modulo specifico che recepisca le esigenze del contesto di applicazione (settori professionali, regioni, associazioni, altri committenti ed enti finanziatori).

Anche il sistema Qfor è stato sviluppato con il sostegno finanziario della Commissione Europea nel quadro del Programma Leonardo da Vinci ed é applicato in Belgio, Spagna, Francia, Italia, Portogallo e Repubblica Ceca.

Il premio europeo per la qualità EFQM

EFQM  è un'organizzazione europea no profit, volta  all'introduzione di logiche TQM e di eccellenza in Europa.          
L'organizzazione è stata fondata su volontà di 14 aziende nel 1988 e, sostanzialmente, gestisce l'European Quality Award (Premio Europeo per la Qualità) dal 1992, basato sul modello EFQM per l'eccellenza sotto riportato.  

        

-Fonte EFQM, modello registrato EFQM-

Il premio è sponsorizzato dalla Commissione Europea e dall'EOQ (European Organization for Quality). 
Le organizzazioni sono misurate sui cosiddetti nove "criteri":         
- Leadership;           
- Gestione del personale; 
- Politiche e strategie;        
- Partnership e risorse;      
- Processi;    
- Risultati relativi al personale;    
- Risultati relativi ai clienti;           
- Risultati relativi alla società;      
- Risultati chiave di performance.          

I primi 4 criteri sono chiamati "fattori", mentre i restanti "risultati".  
Per partecipare, contrariamente a quel che si crede, non importa essere di base certificati ISO 9001, 14001, 18001 o altro. Occorre, invece, autovalutare la propria organizzazione tramite apposita guida EFQM. EFQM, fra l'altro, organizza anche dei corsi specifici, svolti a Bruxelles. L'autovalutazione, mirata ai criteri del modello, deve essere consegnata per la valutazione agli assessors EFQM che svolgono, per i soli finalisti, una successiva visita sul campo con revisione dei risultati dell'autovalutazione.
Le organizzazioni che partecipano sono inserite in tre apposite categorie:         
- Grandi imprese;   
- Piccole e medie imprese (meno di 250 dipendenti);
- Pubblica Amministrazione.

In Italia  grazie all’impegno congiunto del Polo Qualità di Milano, IRRE Toscana, Associazione Premio Qualità Italia, Premio Qualità Scuola del Veneto, con il coordinamento di AICQ (Associazione Italiana Cultura Qualità), è stato elaborato il Modello EFQM per l'eccellenza nella scuola (EFQM - AICQ, luglio 2004), sulla base del Modello EFQM per il Settore Pubblico e il Volontariato. Uno strumento unificato di riferimento per la comunità italiana della Formazione (per approfondimenti si rimanda alla amplia bibliografia ed esperienze svolte in Italia).

Ringraziamo sentitamente per la collaborazione alla stesura dell’articolo e per la professionalità e disponibilità dimostrata nella gestione del progetto Qualitedu la Dottoressa Patrizia Marani.