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L’INGEGNERIA DELLA QUALITÀ: VERA GRANDE SFIDA DELL’INDUSTRIA ITALIANA

dott. ing. Andrea Intieri, Coordinatore Qualità per la divisione Offshore di Saipem Energy Services SpA

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L’Italia è una nazione con un grande passato industriale oggi in via di declino. Confrontando l’industria italiana con quella di altre realtà economiche di rilievo si osserva un “gap” di competitività di cui una delle cause è da un lato l’ancora insufficiente diffusione della cultura per la Qualità e dall’altro la ridotta e discontinua applicazione delle tecniche note come “Ingegneria della Qualità” anche tra gli addetti ai lavori. Nonostante la notevole diffusione dei Modelli di Gestione per la Qualità, i ridotti investimenti nel miglioramento continuo come cultura e come metodologia di approccio al cambiamento si traduce nel nostro Sistema Paese, ogni anno, in perdite economiche o costi della (non) qualità di svariati punti percentuali del nostro PIL. Per rilanciare la nostra economia è necessario migliorare i prodotti ed i servizi forniti al Cliente, creando specialisti dell’Ingegneria della Qualità in grado di progettare i processi aziendali per poi studiarne (e migliorarne) le prestazioni secondo metodi statistici, anch’essi progettati e pensati, di raccolta e analisi dati. Questo articolo vuole fornire alcuni spunti di riflessione sulle Tecniche per la Qualità, partendo dalle loro origini negli Stati Uniti ed in Giappone, accennando al loro grado di diffusione in Italia con riferimento ai ben noti Sistemi di Gestione per la Qualità, mostrando una panoramica dei suoi vasti campi di applicazione ed infine indicando alcune linee di intervento di responsabilità di importanti attori del nostro sistema economico.

L’evoluzione moderna delle Tecniche per la Qualità in Giappone e negli USA

A cavallo della Seconda Guerra Mondiale, gli USA avevano iniziato ad utilizzare i primi strumenti statistici messi a disposizione dalle ricerche condotte negli anni ’20 presso i laboratori Bell da Walter A. Shewart, uno dei padri fondatori del controllo qualità. Il controllo qualità si diffondeva soprattutto per garantire la conformità dei lotti di produzione destinati ad applicazioni belliche, come testimoniato dal celebre standard MIL-STD-105 che, esempio lungimirante nella storia dell’industria, imponeva contrattualmente ai fornitori dell’esercito americano il rispetto di vincoli sulla variabilità delle variabili critiche dei lotti di produzione consegnati. Nonostante gli ottimi risultati, la ricchezza diffusa presente negli USA ed il buon posizionamento di mercato dei prodotti nazionali (dovuto in gran parte alla percezione di “ottima qualità” da parte dei consumatori) spostò progressivamente gli interessi e le risorse delle aziende, fino a quel momento trainate dall’economia di guerra finanziata dal governo, verso priorità alternative. Nel secondo dopoguerra, dall’altra parte del Pacifico, la qualità dei prodotti giapponesi era drasticamente povera se paragonata a quella dei prodotti americani. Tuttavia, caso singolare nella storia economica del Giappone, la società sentiva un forte senso di riscatto che poneva nelle mani della sua classe dirigente l’obbligo di risollevare le sorti nazionali. Grazie a figure storiche come W. Deming e J. Juran, esperti americani nel frattempo emigrati in Giappone, alcune tra le principali società giapponesi riscoprirono le metodologie inventate negli USA ed iniziarono ad applicarle con incredibile efficacia ed eccellenti risultati. In pochi decenni venivano utilizzate in Toyota le tecniche Kanban e Just in Time di produzione snella, veniva reinterpretata la “Qualità Totale” come filosofia di gestione nata dall’applicazione della statistica alla gestione aziendale e, dai primi anni ’70, in settori storicamente monopolizzati da aziende americane come quello automotive e degli elettrodomestici, il Giappone sorpassava gli USA in termini di quote di mercato. Rinasceva una delle più potenti nazioni della terra. Negli anni seguenti, prima la risposta statunitense degli anni ‘80 con la nascita del Total Quality Management (TQM), poi esportato con maggiore successo in Europa nei primi anni ’90, poi l’avvento della norme internazionali sulla Qualità, hanno progressivamente contribuito alla sensibilizzazione di molte aziende nel mondo, incluse quelle italiane.

Sistema Qualità e Ingegneria della Qualità in Italia

Negli ultimi anni, stiamo progressivamente assistendo ad un declino di competitività dell’Italia sullo scenario internazionale. Certamente i motivi di questo declino sono complessi e di diversa natura ma, se riflettiamo approfonditamente, scopriamo che una delle cause più accreditate di questo “gap” è legato all’assenza in Italia di una cultura propriamente volta alla valorizzazione strategica della Qualità dei prodotti e dei servizi. Sebbene l’ampia diffusione della serie di norme ISO 9000, il diverso percorso storico compiuto dal nostro paese durante il boom industriale ha portato ad una diffusione delle tecniche legate a questo tema priva di alcune radici virtuose sperimentate nel campo della statistica applicata in Giappone e USA. Nella classe manageriale media italiana, incluse le professionalità tecniche, appare evidente l’assenza di una formazione specifica su tematiche del miglioramento. Più in generale, non sempre si osserva sia a livello di istituzioni pubbliche e private, che nelle università, nei centri di ricerca e nelle aziende, una vera cultura per la Qualità. Contemporaneamente, laddove le aziende decidono di investire per esempio dotandosi di un Sistema di Gestione per la Qualità (SGQ), l’assenza di una piena consapevolezza di quanto sfidante economicamente e operativamente sia la gestione per la Qualità porta le aziende stesse a sottovalutare gli sforzi necessari. Il risultato è l’ottenimento di una certificazione ISO 9001 del proprio SGQ che spesso non viene accompagnata da effettivi sforzi nel mantenimento della stessa: se non applicate con coerenza e fino in fondo, queste filosofie di gestione tendono a passare di moda e a generare la sfiducia degli stessi dipendenti. Il divario di competitività diviene poi più evidente se si osserva come le tecniche statistiche trovino rara applicazione in azienda e siano poco conosciute dagli stessi addetti alla Qualità. Anche a fronte di specifici requisiti ISO 9001, le Tecniche Statistiche vengono generalmente considerate difficili da applicare e sostituite generalmente con gli indicatori minimi richiesti dagli enti di certificazione; a loro volta questi indicatori minimi non sempre sono sufficienti a descrivere la variabilità e lo stato di controllo di un processo né molti auditor di terza parte padroneggiano la materia ad un livello tale da poter dare consigli alle aziende auditate. Un prova di come il rispetto di requisiti specifici nella norma ISO 9001 relativi a misurazione, monitoraggio e analisi dati non sia garanzia di produzione di beni o servizi conformi, si va osservando che il numero di certificazioni in Italia rispetto ad altri paesi sviluppati è un dato generalmente con ordini di grandezza comparabili.  Nonostante ciò, negli ultimi anni e da più parti è stato osservato che non vi è una solida correlazione tra la presenza di un SGQ certificato ISO 9001 e una elevata Qualità di Prodotto / Servizio1: basti osservare che oltre all’Italia anche la Cina vanta un numero elevato di Aziende con SGQ certificato. Se Qualità in Italia significa quindi prevalentemente TQM, nonostante i molteplici impatti positivi dell’introduzione dei SGQ in azienda - fra tutti l’armonizzazione delle pratiche di gestione della qualità, la creazione di un sistema di procedure condiviso dall’organizzazione, la mappatura dei processi e la razionalizzazione degli stessi, la standardizzazione dei termini inerenti queste tematiche – è da osservare che i principi di TQM richiedono grande coinvolgimento di tutto il personale aziendale e progetti di change management di complessità difficilmente aggredibile mediante il solo investimento nella certificazione. Di fatto, l’applicazione “incompleta” del TQM porta con sé alcuni ostacoli:

1. per molte aziende il SGQ è concepito solo come strumento commerciale, privo di fondamenti legati ad una gestione innovativa dell’azienda;
2. a valle dell’investimento iniziale in Certificazione, attività di solito affidata a società di consulenza o comunque a personale che segue con discontinuità una variabile così strategica per l’impresa, le aziende spesso non continuano ad investire dando ai Responsabili Qualità gli strumenti e le risorse necessarie per operare con efficacia;
3. il Sistema Qualità viene spesso concepito solamente come un sistema documentale che si sovrappone alle reali esigenze di business;
4. il personale aziendale appartenente ad altre funzioni, per quanto indicato in precedenza, tende a vedere la qualità come una perdita di tempo e non come valore aggiunto. In tal modo l’investimento perde il suo effetto benefico.

Nonostante quindi la buona diffusione dei SGQ in Italia, molti nodi sono ancora da sciogliere. Il superamento di questi ostacoli, a ben vedere, è propriamente di natura culturale ed infatti le Tecniche Statistiche, che sono invece strumenti necessari per innovare e migliorare, sono di più raro ricorso tanto che l’Italia è molto indietro rispetto a USA e Giappone nella ricerca scientifica nel campo della statistica applicata. A favorire la bassa diffusione delle tecniche per la Qualità contribuisce anche la generalmente limitata preparazione degli addetti al settore. Ad esempio, il personale della Qualità in azienda non ha talvolta le competenze e la formazione adatta ad operare come esperto della Qualità e del miglioramento. Molte ditte italiane danno in gestione il proprio SGQ a personale di segreteria dotato di competenze minime secondo la norma ISO 9001. Questo, se accettato da alcuni enti di Certificazione, spesso porta a interpretare la gestione della qualità attraverso la tenuta delle registrazioni, il monitoraggio formale degli obiettivi aziendali, gli audit ad enfasi documentale, le ispezioni formali ai fornitori, la raccolta formale di questionari di soddisfazione del cliente – proprio l’opposto dei principi di Deming, Juran e Ishikawa. Un sistema siffatto diviene nel lungo periodo antieconomico. Il personale della Qualità dovrebbe invece possere competenze più ampie di Gestione Aziendale, Metodi Statistici, Competenze Tecniche ed Operative legate al Business aziendale: queste competenze diventano necessarie se si vuole interpretare la Qualità come fattore critico di successo in quanto il mestiere del miglioramento richiede una gestione attenta da parte di personale qualificato in grado di seguire con continuità l’evoluzione dei processi aziendali sotto l’occhio attento della Direzione.

Domanda di Servizi Tecnici di Qualità

Il paradosso cui si assiste nelle aziende italiane è dunque che da un lato gli uffici tecnici ed i cantieri / officine di costruzione, i project manager ed i responsabili delle operations avrebbero necessità di personale dedicato al miglioramento continuo, dall’altro l’offerta da parte degli Uffici Qualità aziendali è spesso povera e priva di contenuti sostanziali. Non vi è garanzia di risposta alla “domanda di Qualità” proveniente dall’ambiente operativo, con una infrastruttura organizzativa creata dalla norma ISO 9001 che, in molte realtà pratiche, è difficile da riempire con contenuti “tecnici”. L’industria dei prodotti e dei servizi in Italia ha invece bisogno di tecnici specializzati nel miglioramento: serve potenziare l’offerta di servizi specialistici di Ingegneria della Qualità intesa come insieme di metodologie e risorse tecnologiche finalizzate a progettare il funzionamento del Sistema Azienda. E’ opportuno formare specialisti dotati di una cultura trasversale, sistemica e di flessibilità, in possesso di conoscenze di statistica come mezzo per studiare le occorrenze degli eventi e come strumento per capire, secondo analisi di tipo costo-beneficio, come diceva V. Pareto, quale 20% delle azioni sono necessarie per eliminare l’80% dei difetti. Serve una cultura maggiormente orientata al miglioramento continuo, a saper progettare processi di produzione di beni o di erogazione di servizi per poi studiarne (e migliorarne) le prestazioni secondo metodi, anch’essi progettati e pensati, di raccolta e analisi dati. Nell’industria italiana non è raro imbattersi in situazioni in cui le attività ed i controlli non vengono pianificate ed i problemi si rincorrono quando si presentano. Questo, a lungo termine, causa l’insoddisfazione e la sfiducia dei dipendenti (per evidente incapacità di cambiare le cose) e dei clienti. Non è quindi esagerato affermare che la mancanza di una cultura per la Qualità nel nostro Sistema Economico si traduce, ogni anno, in perdite di svariati punti percentuali del nostro PIL: si pensi solamente ai costi della (non) qualità che quotidianamente, nelle nostre aziende, vengono sostenuti a causa di ispezioni non corrette, normative tecniche incongruenti tra loro, difetti non rilevati in fase di produzione e prodotti non conformi che arrivano al Cliente finale, e così via.

Una panoramica delle Tecniche per la Qualità

Gli strumenti e le tecniche per la Qualità rappresentano quindi un’area assolutamente innovativa per molte aziende italiane e fondamentale per la riduzione dei costi della (non)qualità. Come sostenuto da uno dei massimi esperti in materia, Douglas C. Montgomery: “comprendere e migliorare la qualità è un elemento decisivo per raggiungere il successo nell’impresa produttiva (e/o di servizio), per la crescita ed il miglioramento della propria posizione nel mercato”2. Recentemente, è stato osservato3 che la bassa diffusione delle metodologie statistiche è legata sia alla ancora ridotta attenzione data da molte Università italiane agli aspetti più applicativi della statistica che al fatto che il linguaggio statistico appare a primo impatto di difficile comprensione. Riguardo alla ridotta attenzione data dalle Università italiane alla statistica applicata, va osservato che mentre questa affermazione è generalmente vera, negli ultimi anni in alcuni Politecnici ed Università italiane viene tenuto il corso di “Gestione Industriale della Qualità”, legato allo studio di metodi di miglioramento statistico della Qualità dei processi di produzione (proprio le prime applicazioni del Controllo Qualità), anche se manca ancora uno sforzo sistematico alla diffusione della statistica applicata a tutte le discipline scientifiche dei diversi settori del sapere. Per quanto riguarda l’apparente ostilità del linguaggio statistico, va osservato  che i risultati ottenuti da K. Ishikawa con i famosi Sette Strumenti per la Qualità – strumenti di immediata applicazione anche da parte di non esperti – rappresenta un ottimo punto di partenza. Le Tecniche Statistiche forniscono strumenti in grado di coprire tutte le fasi di un ciclo di vita di un prodotto. Per citarne alcuni:

1. in fase di progettazione, la teoria delle curve di Quality Loss Function che rappresenta matematicamente l’idea di G. Taguchi per cui “la (non) qualità di un prodotto è l’insieme delle perdite (costi) che vengono causate alla società dal momento in cui il prodotto esce dalla fabbrica”4,5 .
2. in fase di industrializzazione del prodotto, le metodologie ben note come “Design for Manufacture”5;
3. in fase di progettazione del processo produttivo, le tecniche di modellazione dell’impianto in funzione delle prestazioni richieste e della qualità di prodotto / servizio6;
4. in fase di approvvigionamento, le tecniche di controllo qualità in accettazione – applicate per la prima volta nella storia dagli antichi Egizi - oggi arricchite dall’uso della statistica (piani di campionamento in accettazione, carte di controllo e nomogrammi)2;
5. in fase di produzione, lo studio delle tolleranze di lavorazione (tolerancing), i sette strumenti della qualità di K. Ishikawa, le carte di controllo inventate da Walter Shewart ed oggi al centro di interessanti filoni di ricerca - si veda al proposito le pubblicazioni americane Technometrics e quelle dell’American Society for Quality: Journal of Quality Technology e Quality Engineering - e gli strumenti statistici originati da personalità come H. Hotelling, G. Box, J. Wishart2;
6. in fase di gestione della supply chain, con la definizione di metodi organizzativi più sistemici per la gestione del sistema produttivo / di servizio (tecniche just in time, organizzazione del layout di produzione, ottimizzazione delle risorse)7.

Alcune Priorità per il Sistema Italia

Per recuperare terreno ed ingranare la marcia della competitività, è necessario uno sforzo congiunto di tutti le parti che possono influire o concorrere nella creazione di una vera cultura per la Qualità. Senza la pretesa di essere esaustivi, si osservi che:

1. le Facoltà Universitarie Italiane, in particolare quelle di Ingegneria, dovrebbero sviluppare, nei diversi dipartimenti e per le diverse discipline di competenza, corsi che allenino gli studenti ad una cultura virtuosa del miglioramento delle tecnologie: il miglioramento deve essere concepito come una disciplina a se stante;
2. i principali centri di ricerca in Italia dovrebbero dedicare attenzione a tematiche di ricerca sui metodi statistici;
3. i diversi ordini professionali dovrebbero dare maggiore spazio a momenti formativi dedicati all’Ingegneria della Qualità per formare una nuova classe dirigente all’interno del nostro tessuto civile ed industriale;
1. •          l’attuale classe dirigente aziendale dovrebbe valorizzare il miglioramento continuo come leva competitiva per rimanere credibili sui mercati, incentivando l’affiancamento del personale che si occupa di SGQ con dei Tecnici del Miglioramento. In quest’ottica,
2. l’istituzione della certificazione Six Sigma (utilizzata da note aziende statunitensi come Motorola e General Electric) ed altri percorsi di formazione equivalenti è un valido esempio;
4. sarebbe necessario un supporto anche delle Istituzioni e del Ministero dello Sviluppo Economico, affinché modelli eccellenti di organizzazione industriale vengano premiati e riconosciuti;
5. serve un rafforzamento dei requisiti ISO 9001 riferiti alla formazione del personale qualità ed alla misurazione dei processi, analisi dei dati e miglioramento.

Conclusioni

L’Italia è una nazione con un grande passato industriale. Se la paragoniamo ad altre realtà industriali di rilievo internazionale ci accorgiamo che un grosso “gap” consiste nella mancanza di una cultura volta al miglioramento e basata sull’uso di tecniche dell’Ingegneria della Qualità. Nonostante la diffusione dei Sistemi di Gestione per la Qualità, è opportuno investire ancora tanto per promuovere la cultura del miglioramento e diffondere gli strumenti di statistica applicata allo scopo di garantire una ripresa economica di ampio respiro nel nostro Sistema Paese. Ruolo chiave è dunque ricoperto da tutte le figure professionali di riferimento delle aziende, dalle Università, dalle Istituzioni pubbliche e private coinvolte.

Bibliografia ed Approfondimenti

1. Autori Vari, Sistema Qualità e Qualità di Prodotto, Qualità, Marzo/Aprile 2006
2. D. C. Montgomery, Controllo Statistico della Qualità, McGraw-Hill, 2000
3. C. e S. Cavallere, La Statistica applicata come chiave di lettura della realtà e spinta al successo, De Qualitate, Aprile 2007
4. G. Taguchi, Introduzione alle Tecniche per la Qualità, FrancoAngeli, 1991
5. G. Taguchi et al., Quality Engineering in Production Systems, McGraw-Hill, 1989
6. A. Portioli, A. Pozzetti, Progettazione dei Sistemi Produttivi, Hoepli, 2003
7. A. Brandolese, A. Pozzetti, A. Portioli, Gestione della Produzione Industriale, Hoepli, 1991
8. M. Lanzetta, Il modello giapponese della Qualità Totale, De Qualitate, Novembre 2006
9. J. F. MacGregor, Using on-line process data to improve quality: challenges for statisticians, International Statistical Review, n.65, 1997
10. American Society for Quality, www.asq.org